Plaintes

Notre procédure complète de traitement des plaintes à la Société de l’aide à l’enfance d’Ottawa, y compris les plaintes relatives aux services, les plaintes relatives aux services en français et le processus de transmission des plaintes au Comité interne d’examen des plaintes ou à la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille.

À la Société de l’aide à l’enfance d’Ottawa, nous s’engageons à offrir des services de la plus grande qualité aux familles, aux enfants et aux jeunes. Si vous avez des inquiétudes concernant l’aide que nous vous offrons, nous souhaitons travailler avec vous pour les résoudre efficacement.

Notre approche est axée sur le traitement proactif des préoccupations avant qu’elles ne se transforment en incidents plus graves. À cette fin, nous nous engageons activement dans des partenariats avec les familles, les enfants et d’autres fournisseurs de services afin de soutenir les familles et d’assurer la sécurité des enfants et des jeunes. Si un problème se présente au cours de votre travail avec nous, nous vous encourageons à le signaler au travailleur qui vous a été assigné et/ou à leur superviseur.

Si, pour une raison ou une autre, vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec votre travailleur et/ou son superviseur, vous pouvez contacter le gestionnaire ou le directeur responsable de ce domaine de service. Vous pouvez également être accompagné d’une personne qui vous soutiendra lors de ces discussions. Nous sommes là pour vous aider, vous et votre famille, et nous voulons nous assurer que vos préoccupations sont entendues et adressées.

Processus de plainte formel

Si vos efforts pour résoudre les problèmes à ce niveau sont sans succès, la Société de l’aide à l’enfance d’Ottawa a une procédure formelle d’examen des plaintes. Ce processus consiste à s’adresser à un Comité interne d’examen des plaintes (CIEP), qui comprend deux gestionnaires de la SAEO qui n’ont pas été directement impliqués dans votre situation et une personne externe qui n’est pas affiliée à la SAEO, généralement un membre du Conseil d’administration de la SAEO ou un représentant de la communauté. Le rôle du CIEP est de comprendre vos préoccupations, d’identifier les solutions possibles et de déterminer les étapes suivantes.

Pour garantir la clarté et l’efficacité de la communication, vous devez soumettre votre plainte par écrit. Vous pouvez soumettre votre plainte à la SAEO par courrier, par courriel ou en personne.

Dans les sept jours suivant la réception par la SAEO de votre plainte écrite, vous recevrez une notification écrite confirmant si votre plainte est éligible à un examen par une CIEP. Si votre plainte répond aux critères, vous serez informé d’une date de réunion avec la CIEP. Cette réunion aura lieu dans les 14 jours suivant la notification, à moins que vous ne demandiez une date ultérieure.

À la suite de la réunion avec la CIEP, vous recevrez un sommaire écrit des résultats de la réunion dans les 14 jours. Ce résumé comprendra les étapes de résolution décidées par le panel. Nous nous engageons à remédier votre plainte le plus rapidement possible.

Matières éligibles à l’examen de la CIEP : 

  • Préoccupations liées aux services demandés ou reçus de la Société de l’aide à l’enfance d’Ottawa.
  • Inquiétudes concernant l’exactitude de votre dossier auprès de la SAEO. 
  • Allégations selon lesquelles les enfants, les jeunes et leurs parents n’ont pas eu la possibilité de participer aux processus de prise de décision concernant les questions qui les concernent. 
  • Allégations selon lesquelles la SAEO n’a pas justifié une décision ayant une incidence sur vos intérêts.

Matières non éligibles à l’examen de la CIEP : 

  • Préoccupations au sujet de services fournis à une personne autre que vous ou votre famille.
  • Préoccupations au sujet de services que vous avez demandés ou reçus d’autres organismes.
  • Questions dont sont saisis les tribunaux ou qui ont été tranchées par un tribunal.
  • Questions assujetties à un autre processus décisionnel en vertu de la Loi sur les services à l’enfance, à la jeunesse et à la famille ou de la Loi sur les relations de travail.

Enfants et jeunes pris en charge

En tant qu’enfant ou jeune pris en charge, vous avez le droit de vous plaindre ou de poser des questions sur les soins et le traitement que vous recevez. Nous voulons vous entendre si les choses ne vont pas bien, afin de faire de notre mieux pour résoudre le problème. Si vous avez des inquiétudes ou des questions, n’hésitez pas à en parler à votre travailleur. Si vous n’arrivez pas à régler le problème avec eux, demandez à parler à leur superviseur. Toutefois, si vous, votre travailleur et le superviseur ne parviennent pas à résoudre le problème, vous pouvez commencer une procedure de plainte formelle.

Par courriel :

Envoyez un courriel dans la langue de votre choix à [email protected] incluant un message expliquant votre plainte.

Par téléphone :

Appelez la ligne de questions, commentaires et préoccupations de la SAEO au 613-216-5257. Laissez votre nom, vos coordonnées et un message expliquant votre plainte.

Par la poste :

Écrivez une lettre dans la langue de votre choix au bureau des plaintes de la SAEO. La lettre peut être adressée au 1602 cour Telesat, Ottawa, ON K1B 1B1.

Quelle que soit l’option choisie, nous documenterons vos préoccupations ou vos plaintes et nous vous contacterons dans les 24 heures pour discuter des prochaines étapes. À tout moment, si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez demander un formulaire de plainte à remplir et à envoyer.

Pour demander une révision de placement

Si vous avez une objection à votre placement, vous pouvez demander qu’une Comité consultatif sur le placement résidentiel (CCPR) examine vos objections à votre placement. Le CCPR examinera votre placement et formulera des recommandations.

TEL : 613-741-2599 ou sans frais : 1-888-741-2599 [email protected]

Si vous demandez un changement de placement, votre travailleur vous rencontrera, ainsi que le(s) parent(s) d’accueil ou le(s) fournisseur(s) de soins, dans un délai de cinq jours pour en discuter.

Autres mécanismes de plainte

Ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires

Vous pouvez également consulter la brochure du Ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires intitulée Avez-vous une plainte concernant des services que vous avez demandés à une société d’aide à l’enfance de l’Ontario ou reçus d’elle?

Commission de révision des services à l’enfance et à la famille (CRSEF)

Si vous souhaitez traiter votre plainte pendant ou après la période de plainte officielle, vous avez la possibilité de faire une demande auprès de la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille au sujet de votre plainte. Les formulaires de demande et les informations sur la procédure de la Commission peuvent être obtenus auprès de nos bureaux ou directement auprès de la Commission elle-même :

l’Ombudsman de l’Ontario

L’Ombudsman de l’Ontario est une autre resource à votre disposition. L’Ombudsman enquête sur les plaintes du public relatives à l’administration gouvernementale, y compris les préoccupations concernant les sociétés de l’aide à l’enfance. Le bureau de l’ombudsman s’efforce de résoudre les plaintes de manière informelle, mais il peut également mener une procédure d’enquête formelle. Il est important de noter que l’ombudsman ne peut pas obliger les agences à modifier leurs décisions ou leurs procédures, mais qu’il peut formuler des recommandations d’amélioration et suivre les progrès accomplis. Le bureau de l’ombudsman est souvent considéré comme une solution de dernier recours. Il est donc recommandé d’explorer tous les mécanismes de plainte ou d’appel disponibles avant de déposer une plainte auprès du bureau de l’ombudsman. Vous trouverez un formulaire de plainte sur son site web :

La Société de l’aide à l’enfance d’Ottawa

Pour plus d’informations sur la procédure à suivre pour faire une plainte, veuillez contacter votre travailleur ou le gestionnaire du développement organisationnel et de l’assurance de la qualité : 

  • Adresse : 1602, cour Télésat, Ottawa, ON K1B 1B1 
  • Téléphone : 613 747-7800